بررسی تاثیر مشتری مداری بر رضایت، تعهد و ذهنیت مشتری (مطالعه موردی بانک ملت)

حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارائه خدمت و برخورد کارکنان ارائه دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می کنند به گونه ای که رضایت، تعهد مشتری درگرو ارزیابی او از نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به دلیل اهمیت مشتری مداری در سازمان های خدماتی، هدف این تحقیق بررسی تأثیر رفتار مشتری مداری بر رضایت، تعهد و ذهنیت مشتری، در بانک ملت است. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان بانک ملت در شهر تهران هستند که از تسهیلات این بانک استفاده نموده اند و تعداد 400 مشتری با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روایی پرسشنامه به ترتیب با استفاده ازنظر استاد و تحلیلی عاملی تأییدی حاصل شد و همچنین پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرون باخ سنجیده شد؛ که دراین ارتباط ضرایب آلفای کرون باخ برای سوالات پرسشنامه رفتار مشتری مداری نشانگر همسانی درونی نسبتاً خوب و برای سوا لات پرسشنامه رضایت، تعهد و ذهنیت نشانگر همسانی درونی خوب بوده، به عبارتی ضریب آلفای کرون باخ برای رفتار مشتری مداری 791/0، رضایت 798/0، تعهد 911/0، نگهداشت 772/0 است. به طورکلی نتایج حاصل از شاخص های برازندگی مدل نشان می دهند که مدل ساختاری از برازندگی خوبی برخوردار است و همه روابط ساختاری موجود در مدل نهایی در سطح کمتر از 5% معنادار است؛ بنابراین می توان نتیجه گرفت که مدل نهایی برای تأثیر رفتارهای مشتری مداری (دانش فنی، مهارت های اجتماعی، انگیزش و اختیار)، رضایت و تعهد مشتری بر ذهنیت مشتری از برازش مطلوبی برخوردار بوده و نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد که مشتری مداری اثر مثبت و معنی داری بر رضایت و تعهد و ذهنیت مشتری در بانک دارد، به عبارتی ضریب همبستگی برای رابطه رفتار مشتری مداری با رضایت مشتری 605/0، ضریب همبستگی برای رابطه رفتار مشتری مداری با تعهد مشتری 522/0، ضریب همبستگی برای رابطه رفتار مشتری مداری با نگهداشت مشتری 766/0، ضریب همبستگی برای رابطه رضایت مشتری با تعهد مشتری 697/0، ضریب همبستگی برای رابطه رضایت مشتری با نگهداشت مشتری 644/0، ضریب همبستگی برای رابطه تعهد مشتری با نگهداشت مشتری 736/0 می باشد.